| 2006-7-1 9:12:27 来源：中国旅游报 作者：李淼 |
利用网络寻求利润增长
由于分工体制不合理，我国传统旅行社产生的高额交易费用，体现在旅游产品的价格导致销售渠道成本占据了成本的很大部分。旅行社要增大利润空间就必须缩短中间环节，以节省成本的方式变相地实现产品的增值。缩短销售渠道可以通过物理网络及电子网络的建设来实现。
一方面，旅行社可以通过直营连锁、加盟连锁等形式扩大物理网络，提高网聚客源的能力，进而扩大市场占有率。如美国运通公司作为行业中领导企业，全球销售点包括公司内驻点在内有3200家之多。在建设物理网络时很重要的一点便是选址。旅行社可以尝试将分支机构设立在社区、购物中心或企业中。旅行社进驻社区将更加贴近大众，能够快速地对顾客需求做出反应，方便顾客进行咨询或购买。设址在购物中心则更多地意味着形象的展示及传播。经济的发展、大型企业的涌现也为旅行社进驻企业直销提供了可能性。旅行社可利用其专业化优势提供咨询、建立旅游管理系统来管理其旅游预算账户，降低企业的旅费。
另一方面，提高旅行社直销的技术含量会创造更大的价值。网络科技的发展不断地影响着人们的消费方式。越来越多的人试图通过网络方便快捷、低成本地搜寻可供旅游决策参考的信息，也有越来越多的人直接采用在线预订、购买的方式。据CNN公布的数据，1999年度全球8500万以上人次享受过旅游网站的服务，全球旅游电子商务连续5年以350%的速度发展。近年来，我国的互联网发展迅速。网络的巨大空间为旅行社提供了无限的商机。尽管我国的旅行社已普遍意识到网络的重要作用，但由于技术、资金等方面的原因，对于网络的利用并不是很充分，大部分还停留在比较初级的阶段，内容形式单调，多半是提供旅游资讯，而真正利用网络实现电子商务、与顾客进行互动的旅行社还不多。要想真正依靠网络实现利润增长，就要使旅游网站与旅行社业务进行互补。旅游网站依附于互联网进行营销，旅行社在后台从事产品研发、接待等工作。二者相互作用、相互结合，发挥各自优势，才能创造更大的价值。
注重售后服务培养顾客忠诚无论对于生产型企业还是服务型企业，售后服务对保持已有客源和开拓新客源来说都是至关重要的。美国《旅游代理人》杂志曾对一些老顾客不再光顾原旅行社的原因做过统计调查。调查结果显示有68%不再光顾的客人是由于旅行社不重视售后服务和不积极争取回头客造成的。美国有一位旅行社的顾问曾说过，一些常客之所以不再光顾原旅行社，首要原因便是旅行社抱着“爱来不来”的态度。旅行社的冷漠轻而易举地将老顾客拒之门外，而另一方面旅行社又费尽心思地投入大量资金去吸引新顾客。事实上，老顾客与新顾客相比具有更大的价值。据美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出，老顾客比新顾客可多为企业带来20%～80%的利润，而失去20%的老顾客意味着会带走80%的市场。
在售后服务方面，国外旅行社的做法是值得我们借鉴的。他们通过问候电话、书信往来、寄送明信片、意见征询单或是节日祝贺等方式缩小与顾客的心理距离，培养顾客忠诚。国内旅行社应放开眼量，不要只顾眼前利益而忽视售后服务或只是将其流于形式。售后服务有利于巩固和扩大客源，只有客源充足，才能为旅行社带来利润，才能使旅行社不断地发展壮大。旅行社可以采用促销性明信片的方式与顾客保持联络。也就是旅行社工作人员在考察旅游目的地时向老顾客寄送旅游地的明信片。这种做法一方面加深了旅行社与老顾客间的感情，另一方面又向老顾客宣传了新的旅游目的地。这也是国外旅行社普遍采用的方法。考虑到成本问题，对于旅行社最为经济可行的便是采用电子邮件方式与顾客沟通，进行售后跟踪，了解他们的新需求。
综上所述，旅行社要在激烈的竞争中求得生存与发展，不能一味地停留在低水平的价格竞争上。在这个品牌制胜的时代，立足长远、构建自身的品牌优势是旅行社所面临的挑战。旅行社应利用品牌吸引顾客，扩大市场区隔，形成竞争优势。同时，还应顺应时代发展趋势，利用物理网络与电子网络减少中间环节，降低成本，扩大客源。针对售后服务这一薄弱环节，首先要提升认识，并运用各种方式与顾客沟通，培养顾客忠诚。 |
|
|
企业管理
Copyright ©2003 - 2007 eweihai.Com，All Rights Reserved