| 2006-7-14 14:17:34 来源：不详 作者：佚名 |
2.健全导游激励机制
据美国心理学家威廉·詹姆士指出：绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20%~30%，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80%~90%。旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，保证导游服务的高质量。笔者认为，首先是要提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要。其次是按导游心理活动规律对其进行科学管理，培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。对不同的导游员，要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段，使传统的人事行政管理方式向人事心理管理方式转变，从而激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作效率和质量。
3.改革现行导购佣金机制
目前佣金分配中给司陪的佣金比例过高，造成购物商店的商品和服务价格太高，严重影响了旅游者的利益和旅游体验。当然这很大程度上是因为导游、司机和旅行社等方面都要分一杯羹，特别是有了可观车费的司机还要与地陪导游平分佣金。应该执行合法佣金制度，由旅游经营行业组织商定佣金的合法比例，寻求实现商家、导游人员和旅行社之间利益的公平和合理，井将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。逐步降低司机的佣金比例，使其收入以车费为主。
4.导游小费给付的明确化、制度化、规范化
给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。固定、灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费（tip）和佣酬（commission）。过去我国视服务业小费为"不正当收入"，对小费作出了各种限制，已经不能适应社会发展的要求。现在国家旅游局已经将1987年出台的《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》列为"需要修改的部门规章"。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。
5.强化导游培训
导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，贯穿于导游队伍建设的始终。我国导游人员就业前基本没有接受过系统的导游服务专门训练，而且就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校等单位。社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。当然这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则。与此同时，现行旅游教育中导游专业的科目也应重新划定，使之趋于合理化，以避免未来培训中"补洞"式的应急培训。
6.发挥导游行会的重要作用
在市场经济中，政府行业主管部门无法直接干预经济活动，这样行业协会的中介、组织、协调将在宏观管理中发挥更大的作用。通过导游行会可以规范管理导游，提高管理水平，从而减轻企业和政府部门的负担；变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，通过"上团机会"有力促进导游提高服务质量；并可通过它来反映导游的呼声，沟通导游同有关企业和部门的联系，维护导游人员的合法权益。现在许多国家都成立了导游协会一类的组织，有些国家的导游协会已经跨国联合，成立了国际性的导游协会，如欧洲导游协会（Federation of European GuidesFEG）等。虽然我国许多城市已经成立了导游协会，可是大多数的导游协会仍不具备法人资格，只是政府部门的附属机构。所以，政府部门应当转变政府职能，积极放权，明确导游行会的角色和作用。使导游行会独立、完全地发挥作用，为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行日常教育和监督，并与旅行社等部门代签导游合同、保证导游合法权益等等。
7.加强对旅游车司机的管理
作为接待团队的"前台"工作人员中的一员，司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此，有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来，与车队紧密配合，加强对司机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制定正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，提高司机的服务质量。
8.提高游客的自我保护意识和文明程度
（l）提高旅游者的维权意识
游客应了解旅游企业运作的程序和规则，使之能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行和质量。此外，还应使他们了解必要的旅游质量法律、法规。对旅游行业管理者来说，旅游者自我保护意识的增强就相当于一只流动的、庞大的监督队伍。
（2）理性的出游期望
管理部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化。
（3）加强自身文明修养
游客出游中，我们要遵纪守法，爱护旅游资源，做文明的旅游者。给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合，培养团队中间理解、信任、友好的集体氛围，促成与导游之间感情的双向交流。
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