在这篇文章的开始，我将举用我在华东六市的旅游以及在大连山东半岛的旅游的经历，以带出我的观点。

　　第一件：在2001年的夏季，我参加了南方航空国际旅行社（简称“南航国旅”）的华东地区五晚六天游。这次旅途是有全陪陪同的，全陪是一个二十三四岁出头的小伙子。当时负责接待的是上海的一家旅行社，其派出了一个三十岁左右的妇女当地陪。听说上海的女人是十分温和的，这回在地陪身上真的是感受不了一些温柔。地陪根本得不到团友的好感，全陪只是能被动的疏导团友对地陪不满的情绪。在整个旅途中，当地旅行社的接待标准低得另人发火。其款待标准根本达不到南航国旅所许诺的（全程入住三星酒店，在旅程当中，一直入住比二星还要低劣的酒店）。结果，在第五个晚上，也就是最后一个晚上，我们全团在杭州爆发了。我们竟被安排在杭州的一个在军区隔壁所谓的酒店，酒店的安全隐患多，在加上，进房间后，在床上有长短不一的头法，隔壁的房间不断传出呻吟的声音，后来，更有色情电话骚扰。此时，我们全团撤出，在大堂和全陪沟通。但全陪只是只会一味的帮地陪说话，说这是的确的三星酒店，而其他酒店已经爆满，没办法换酒店。事件一直扰攘到十一点多，我们给广州南航电话。也许是由于深夜了，我们得不到高层领导的重视。事件继续拖到凌晨三点多，最终全团撤出，自己找了一间三星级的酒店住。按原计划第二天是要游览杭州西湖并中午一点乘飞机返广州的，但我们以不够睡眠时间为理由，拒绝游西湖以及拒绝登机。最好，我们胜利了，南航亏掉全团的机票以及事后赔偿每人500元。

　　第二件：在今年2004的夏季，我同样的选择了南航国旅去大连以及山东半岛的六晚七天游。这次同样也是由全陪陪同的，全陪是一个二十四五岁的小姑娘，与团友相处甚欢。在结束了在大连的游览后，我们坐船到烟台，当时到达烟台已是凌晨三四点多了（在大连以及在山东的行程的地陪是不同的），山东当地的导游（是男的）迟迟未出现，最后，让我们足足等了半个小时，我们极其不满。其后，在青岛的住宿环境不另人满意，再加上地陪的服务不周，显得十分散漫（早饭时间迟迟不出现，经常迟到，出现了团友等地陪的现象）。此时，全陪迅速向总公司汇报，结果，在游览崂山后，地陪被撤换。全陪的这一做法，赢得了全团的支持。

　　我想做出一点补充的是，在事件一当中，全陪一直是默默地忍受着妥协着地陪那种不敬业的态度以及当地旅行社对我们如此差劲的接待标准，全陪是如此渺小。在事件二当中，全陪（一个小姑娘）面对着地陪（男的），面对着如此同样的其不敬业的态度以及接待标准的不及格，能如此从容的站在团友身边，维护我们的利益。

　　从旅游者的角度去看，我是直接面对着南航国旅，我是和南航国旅订合同的，南航国旅是直接对我负责的，正如在华东旅游一样，出了问题，我们只会找南航国旅。南航国旅即使把团委托给上海当地的旅行社接待，出了问题，我找的依然是南航国旅，而不是上海当地的旅行社。当我向别人诉说这段不愉快的经历时，人家问我，你是跟什么旅行团的，我答的是南航国旅，而不是当地负责接待的旅行社。最终受损的还是南航国旅。身为全陪，他的职能不仅仅是把团友平平安安地带到目的地，然后平平安安地送回来，又或者发挥一下自己的幽默感，逗逗团友笑，全陪做得不应只是这些，更重要的是，应时时刻刻的维护团友的利益，使游客与贵公司所订立的合同完满地履行好。人吧，到了异地，总是有种害怕心理，不敢“惹事”，即使遇到了不公待遇。地陪，司机都是当地人（地头蛇），说真的，即使有什么服务不周等不满意，我也不会当时当面的投诉（杭州那次是集体行动，在群体当中感到一些安全感），只会回到广州才敢投诉，不过，作为旅游者，已经没用了吧，旅行结束了，不愉快的旅行经历还是发生了。所以，作为全陪，团队里面唯一一个“亲人”,他不说话，不说理，不向公司汇报真实情况，那我们的权益又由谁给我们去及时维护呢？试想一下，如果在华东旅游那次，全陪能做出及时坚决的汇报，就像在山东旅游时那个全陪一样，我们的利益得到了维护的话，不愉快的事件就可以避免。

　　从旅行公司角度去看，我觉得，作为南航国旅也挺无辜的。也许南航国旅与当地接待旅行社所订立的合同是符合南航与顾客签订的合同的，南航要求其接待的标准是与顾客所订立的合同是相若的。但是，南航国旅对与当地接待旅行社是否能确实履行合同，也就是说是否按章办事，如果想得到及时准确的情况，其途径就是全陪。就像今年2004的山东事件，全陪就能及时汇报情况，不仅维护了我们的利益，更重要的是维护了南航的利益，维护了南航的声誉，避免了类似于三年前我在华东的不愉快事件的再次发生。

　　另外，现在对地陪的服务态度与质量的监控监管是不够的。从我外出旅行的经验得到，地陪的服务态度的好与坏基本上是无人监管的，除非真的是出了些什么大乱子。作为游客，即使是投诉，还是事后诸葛亮，气还是受了，一肚气结束旅行。所以，我认为，作为全陪不仅应对当地接待标准进行监管，更要对地陪的服务态度与质量有一个制衡监管的作用，就像今年的山东旅游的情况，全陪就很好的发挥了这一作用，把实际情况上报，然后由南航国旅下达对地陪“革除令”。

　　两件事事隔三年，也许2001年的华东事件发生之时，南航国旅并没有赋予全陪如此巨大的监管权利，没有赋予全陪能有“一定的决定任免权”。事隔三年后，南航国旅的全陪能有如此巨大的武器去维护参团者的利益，我是十分欣赏的。

　　据我了解，能赋予全陪如此之大的权力的广州旅行社为数稀少。很多旅行社还是通过最原始的方法去监管目的地接待旅行社，就是在旅行结束时向顾客提供一张“旅游服务质量意见”的纸，旅游的行程已经结束了，发生了不愉快事件已经发生了，负面影响已经产生了，这张纸还有用吗？很可能就出现亡羊补牢已晚了。正如三年前我在杭州的经历，你在最后给这样一张纸我填，有用吗？

　　在旅游投诉高居不下的今天，在旅游业发展极不完善的今天，旅游者的权益的维护应由谁去维护呢？谁去保证好地陪的服务态度与质量呢？作为直接与顾客签订合同的一方，应及时去监管好履行好合同的条款的情况。作为直接与顾客签订合同的一方，应授权其职员去直接地监管，那就是全陪。作为全陪，应竭力地维护团友应得利益。能时刻站在旅游者身边，使既定旅游合同能完满执行的全陪，使游客获得一次开心完满的旅游经历，才是一个好导游员，才是我心目中的导游员。

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