| 2006-7-11 21:47:10 来源：信息时报 作者：郭劲桐 |
日前，广东中旅“将小费制度引入国内游”，而紧跟其后的南湖国旅则将小费在报名时就与团费一起收取，但如果游客对导游服务不满意，可到旅行社退回小费。一时间，有关小费的问题在社会上闹得沸沸扬扬。
对此，广东中旅营运总监叶汉平表示，旅行社的做法无论如何是期待一种良性的改进。他认为，尽管由于国情、习惯、人员素质等种种原因，目前小费的收取状况相当混乱，但这种改变是必要的。
据介绍，小费制度的实行有其现实的意义。其一，可以令旅行社工作人员自我约束自我督促；其二，可以在保护期行将结束之时与国际接轨；其三，将小费由“潜规则”变成“透明化”可使消费者的权益得到更大保障。而活力阳光假期旅行社的总经理梁伟雄则认为，小费的最大意义其实在于将服务质量的评判权由组团社和地接社交给游客，从而使游客手中有了可以制约导游的砝码——经济效益。
据了解，以往导游的费用主要由两部分组成，回扣及旅行社的补贴，前者是主要收入。旅行社的每个导游补贴费用约40～60元／天，但如果游客购物多，回扣每天可高达100甚至几百元不等。南湖国旅副总经理郑年军指出，这种操作最大的问题在于，客人无法以利益监控导游的服务质量。
叶汉平认为，服务质量——顾客满意度——小费，这中间的关系并不是简单的因果关系，每个变量都是因，又都是果，虽说最根本的还是旅行社的服务质量，但推行和宣传规范的小费制度，能够让导游的收入和其服务质量在一个良性的环境中互相促进。
据了解，小费其实是一直存在的，但一直属于“潜规则”，而正是由于其处于水面之下，才出现了一系列的不规范操作，使得游客对于小费制度的疑问与误解也随之加深。“小费不一定能解决全部问题，和其他行业一样，旅游业和小费制度都需要有关部门进行规范。”有业内人士如是说。
据叶汉平介绍，对于游客是否付小费，广东中旅的态度一直是“建议和自愿”，给予游客主动权。叶汉平认为，这样会令游客更容易接受小费制度。同时，他表示，南湖国旅的做法在某种程度上剥夺了游客的主动权，而将他们置于“不自愿”的地位。
而对此，郑年军则表示，中国人始终不习惯给小费，就算是国际游的小费制，也不能算是完全的自愿，重要的是能收到成效。如果导游小费能使旅游团的质量有个新的飞跃，这种小费制度就会被越来越多的市民认可。 |
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