| 2006-7-8 16:40:05 来源：海南大学旅游学院 作者：纪俊超 |
旅行社处理危机的措施，即旅行社危机管理的应急计划。一般来说，全面的反危机计划主要应包括：针对引发危机的可能因素制定出各种危机预案，组建危机管理小组，以便在最短时间内集结处理危机。有效的危机管理是错综复杂的工作，彻底遏制危机可能会花费大量的人力、物力和财力，但是，纵观许多企业的发展历史，凡是能居安思危的企业均能不断发展壮大，而安于现状、安于常态的企业则会被逐渐淘汰。
在旅行社处理危机的措施中，首先要收集危机事实材料，弄清事实真相。在此基础上，决策者对危机及其影响应有一个大概了解，并适当采取果断的应急措施，如实施既定的危机处理新闻联系和发布计划等。然后应针对不同的情况，选用危机处理策略：如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。其标准为“以最小的费用获得最好的危机管理效果”。
危机中止策略就是要根据危机发展的不同阶段、不同程度、不同范围，主动承担危机造成的损失，如在旅行活动进行时主动停止运作，当机立断中止旅程。危机隔离策略就是在发生危机时设法把危机的负面影响限制在最小范围之内，避免使危机发生连锁反应，尤其是一些实行多元化经营的旅行社，更要注意这一点。危机排除策略则是需要旅行社的危机处理小组根据既定的危机处理措施，对症下药，迅速有效地消除危机带来的负面影响，将危机发生的真相告知本旅行社员工，对客户说明局势已得到控制，以增强他们对本旅行社的信心。危机利用策略则是变“危机”为“转机”的重要一环，更显示了经营者的危机处理艺术，处理得当，就会收到坏事变好事的效果。当旅行社在服务质量等方面出现问题时，迅速采取补救措施，并通过新闻媒介让旅游者看到本单位对服务质量认真负责的精神，使本旅行社的声誉不但不会因出现的危机而在市场上受到影响，反而会使其知名度大为提高。
另外，还应通过各种媒体及广告来消除因危机而带来的负面影响。如通过新闻界传达旅行社对危机后果的关切、采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问，或以广告的形式向公众直接传达处理危机的信息。总之，旅行社要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，重新树立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。
“提前预防，及时发现，妥善处理”，是旅行社危机管理中的3个重要环节，只要在建立危机意识的前提下抓好这三大环节，并利用科学有效的措施和方法对旅行社的危机进行全方位的监控、分析和判断，那么就能使旅行社在经营管理的过程中避开危机的事端，保持发展的态势，处于常胜不败的优胜位置。 |
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