| 2006-7-8 15:28:40 来源：不详 作者：佚名 |
了配合国家旅游局整顿旅游市场秩序的工作，规范、提高旅行社经营水平，树立旅行社诚信意识，2002年2月，中国旅行社协会组成调研组赴江苏省南京市、苏州市，针对江苏省开展的创建“诚信旅行社”活动进行了调研。
创建“诚信旅行社”活动情况
近年来，由于旅游业的火爆，旅游市场发展迅速，旅行社行业随之快速膨胀，其发展不成熟所造成的弊端在市场上逐步显现，旅行社急需在市场上树立优质服务、诚信服务的形象。2000年起，江苏省旅游局、江苏省消费者协会在全省开展的创建“诚信旅行社”活动，目的就在于强化旅行社的诚信意识，打造旅行社的诚信品牌，为广大消费者提供一个良好的旅游消费环境。
为开展此次活动，江苏省旅游局、江苏省消费者协会联合组成了创建活动组织委员会，各地市旅游局及消费者协会也组成了市级创建活动领导小组。参创活动以企业自愿为原则。
“诚信旅行社”的基本条件与考核标准诚信旅行社的基本条件有7条：①旅行社开业满一年；营业证照合法齐全；有固定的营业场所；有必要的营业设备；从业人员持有规定的有效的资格证书。②旅行社具备招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿行游等基本服务功能；设有外联接待、计调综合、财务、人事培训、质量管理等部门。③遵守行业规定，服从行业管理，有健全的内部管理规章制度和业务操作程序。④有一定的经营规模，在本地区设有经旅游主管部门批准的一个以上的门市部。⑤上一年组织接待旅游者3000人次以上。⑥上一年业务年检合格。经营活动中基本无责任投诉，未发生被旅游、工商、公安等部门查获有违法、违规行为。⑦参创期间，超范围经营、发生重大旅游事故及有虚假广告、欺诈行为者，取消参评资格。
考核标准则包括5项一级指标和10项二级指标，44个采分点共计120分。
创建“诚信旅行社”的程序参加创建单位向当地创建领导机构递交书面申请报告；各市将申请创建单位名单书面上报省组委会，省组委会将申请创建单位向社会公示，同时发放评议调查表；省组委会对参创单位进行全面考核，各地消费者协会负责平时社会各界旅游者对参创单位的反馈意见和信息的搜集，各地旅游局负责对参创单位平时经营活动进行监督考核；由各市对参创单位进行考核验收，并按评分表进行打分，以得分高低顺序排列，书面报省组委会；省组委会根据各市上报的名单进行综合评定，择优入选，总量控制在旅行社总数的10%以内，向社会公告并授标志牌。在分析旅游者的意见时，把与旅行社相关的商店、景点、饭店请过来给旅行社打分，认定旅行社够不够“诚信旅行社”的标准。对已达标的“诚信旅行社”不搞终身制，每两年一评，同时向社会公示。
创建“诚信旅行社”的考核办法
①看台账。根据考核标准，由参创单位提供有关文字材料和有关账目；
②明察暗访。对参创单位经营规范、服务规范进行考核；
③发放《评议表》，召开座谈会，广泛听取旅游消费者的评议意见。
创建“诚信旅行社”的结果2001年3月，江苏省旅游工作会议公布了首批达标的62家“诚信旅行社”的名单，第二批“诚信旅行社”将在2002年的3月15日向社会推出。
创建“诚信旅行社”活动的成效
促进了旅行社的建章立制、规范管理，提高了旅行社的经营水平。
旅行社更注重内部管理机制的实际效能。如建立起投诉纠错机制，使旅行社明白“诚信”并不是消灭投诉，而是通过努力自觉形成投诉的处理能力。
在社会上树立了“诚信旅行社”的形象，企业和消费者实现双赢。
创建“诚信旅行社”的活动受到旅游消费者的欢迎，游客调查表的回收率达90%以上，表明了旅游消费者对这个活动的参与热情。在江苏旅游市场上，“诚信旅行社”既是旅行社的一个金字招牌，也是旅游者出游选择旅行社的重要依据。
培育了成熟的旅游消费者。创建“诚信旅行社”活动的最直接参与者和受益者是旅游消费者。创建活动不但使旅游者明确了自身应有的合法权益，也培养了他们随团旅游不单考虑旅游产品的价格，更考虑旅行社的市场信用和品牌的意识。
创建活动引发的思考
如何对旅行社进行全面评价江苏省创建“诚信旅行社”的活动，其实已不仅仅是解决一个企业的“诚信”问题，实际上，它已涉及旅行社的资质、经营、质量等管理的方方面面。这与当前旅行社的年检、评比“百强”、百分评比制、ISO9000系统质量认证以及迟迟不能出台的“旅行社资质等级的划分与评定”国家标准，是什么关系？能否将“诚信旅行社”的创建活动发展成为对旅行社的全面评估？由于我国旅行社业正处于大分化、大改组，由水平分工向垂直分工发展的动荡阶段，估计对旅行社的各种评价形式在现阶段也会百花齐放，等旅行社的形态稳定后，才能逐渐形成有针对性、有效、统一的评价形式。但现阶段以“诚信”为切入点，对旅行社进行评估不失为一种较现实的作法。
如何完善“诚信旅行社”的内涵旅行社“诚信”内涵应包括3个方面：
旅行社与旅游消费者之间的信用、旅行社与相关企业之间的信用、旅行社企业的内部信用。目前，江苏省“诚信旅行社”标准的内容基本反映出了这一内涵。但在标准中，一是对旅行社的社会综合信用信息采集不够，如是否在工商、税务、海关、司法等相关部门有不良经营记录，是否依法参加社会保险(如员工的失业保险、员工的人寿保险及住房公积金)，是否依法纳税，审计部门审核情况以及在银行的资信情况等方面的信息。二是还可补充游客满意率、合同履约率、组团或接团签约率等指标，以完善“诚信旅行社”的内涵。
如何在旅行社行业建立信用制度和信用体系眼下，在旅行社中建立信用制度、在全行业建立信用体系，已是迫在眉睫的问题。能否考虑借鉴江苏“诚信旅行社”的概念、标准以及创建办法，在全国各地开展“千家旅行社信用工程”。首先在全国各地倡导开展创建“省级诚信旅行社”的活动，在活动开展得比较成熟后，总结经验，进而统一标准、办法，形成全国统一的旅行社信用体系推广“诚信旅行社”的活动。建立旅行社的信用体系要充分发挥政府的主导作用，重视发挥新闻媒体的作用，宣传“诚信旅行社”，让“诚信”的概念深入全行业。各地旅游行业协会或旅行社协会可以此为工作重点，活动经费可由会费中支出一部分，企业支出一部分。但鉴于各地旅游行业协会或旅行社协会的发展情况不同，对此亦不强做要求，重在各地开展创建活动，形成好的制度和机制，保障其良性发展。 |
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