一、旅游者订立和履行旅游合同时，不作假，不欺诈，不搞模糊项目，用词确切，责任归属明确。就连加景点的服务项目，都事先与境外旅游商说清楚，加哪个点、价格、客人逗留的时间，一一写明。在合同上和行程计划中，客人在未入境前就清楚了。入境后按行程活动。这样，没有一位地陪或全陪敢随意再加点收费。

　　二、规范广告宣传

　　在做广告时，凡是旅游广告应当具备的内容，我社从不遗漏，且内容具体，无抽象的路线。在广告中，从不随意提“豪华”，“高档”等具有明显的不确定性和无法作定量分析的词语。

　　三、约定付款，从不拖欠

　　按约定付款，从不拖欠，这是旅行社资金诚信的重要表现。杭州中旅与业内同行、国内外地接社及境外的旅游供应商，与业务单位（如车队、饭店、餐馆等）之间的信任与合作，主要体现在按约定付款，从不拖欠一笔账。即使在非典时期，杭州中旅主动与各单位清账，主动送款上门。不拖欠款，这是我社成立十多年来一贯遵循的原则。资金的诚信，归根结底给我们的旅行社团运行中带来利益，带来高质量的服务。付款信誉好，合作单位重视你的团队，自然提供上乘服务。

　　四、诚信经营永远不能忽视服务中细小的问题

　　我在此举几个例子来说明：

　　1．旅游旺季，我们为某个旅行团预订了四星级饭店，但由于饭店临时出现困难无法安排，这时，我们不会降低饭店标准，宁愿安排五星级。虽然这个团可能亏了，但赢得的是诚信——长期的合作——获得长期的经济效益。

　　2．华东线上团队运行中偶有旅游车抛锚、堵车，虽然看起来是不可抗力的情况，但此时我们的全陪从不等闲处之，加一个有兴趣的夜游或者加一道地方菜予以补偿，借以平衡客人的心理。使客人不因堵车而留下阴影。

　　3．业务人员注意客人名单表上出生月日，不论大小团体，只要在行程中，恰遇某团员的生日，社里一定在当日中餐或晚餐送给客人生日蛋糕，给客人乃至全团一个惊喜，进而引起欢乐的高潮，增加接待效果。

　　上述一些做法，用掉的资金无不来源于社里的利润中，数目也要几万元。虽然利润少了一些，但我们的诚信会帮助我们扩大客源。

　　五、旅行社在诚信经营中，服务是块真金

　　在旅行社为旅游者或团队组成的产品中，真正属于旅行社自己的产品，只有一个，那就是服务。服务是旅行社诚信经营的真金，无论市场这把火怎样烧，有了这块真金，我们就能立于不败之地。

　　10年前，杭州市中国旅行社成立之初，我们只有三部电话、一台传真机，虽然当时的困难很大，但我们毅然决然提出：“服务至上，诚信第一”的宗旨，这一宗旨经过10年的经营实践，如今已经深入到每位员工的心灵中。10年的磨炼，使我们深深地体会到企业的知名度和美誉度，也就是企业的品牌无不源于服务质量和诚信经营这两个最基本也是最关键的环节。

　　如果说服务是杭州市中国旅行社常抓不懈的树立品牌的重要一环的话，那么，另一环就是重视员工的素质培训，尤其是第一线的导游培训。因为导游是旅行社诚信经营的体现者。所以，导游的一言一行、一举一动以及在他们为客人服务的全过程中，始终成为旅行社的一面镜子。从宏观而言，他们代表着杭州人的风尚。可以说，导游应该是全市精神文明建设中的重中之重。

　　六、企业发展不忘报效社会

　　旅行社是通过人际关系扩大客源，拓宽市场，所以旅行社的发展离不开社会各阶层各行业的支持。2002年11月份杭州中旅与杭州市残联共同组织挑选了一批残疾人中的优秀代表，组团免费游香港，同时，杭州中旅还出资为杭州最困难的残疾人购买了10辆轮椅。虽然我们所尽的义务是微薄的，但是表达了我们对社会上的残疾人群一片爱心，我们要用社会给予我们的支持与关注来回报社会。

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