经过20多年的发展，中国旅行社业的产业规模和市场化进程已经取得了有目共睹的成绩。同时我们也不能不看到，由于我国的市场经济体制还处于逐步深化的过程中，加之旅游产业化过程中固有的一些问题，导致了我国的旅行社行业存在较大的信用危机。这种信用危机体现在旅行社与旅游者之间，更体现在旅行社与旅行社之间的日常经营过程中，并已经影响到旅游市场的正常秩序和旅行社行业的健康发展。从某种意义上说，建立有效的旅行社信用体系已成为影响我国旅行社业的国际竞争力和发展潜力的基础，而旅行社信用体系的建立离不开有效的信用信息的收集、整理和发布。

　　正是在这一背景下，按照国家旅游局党组要求以及协会工作计划，同时配合国家旅游局整顿旅游市场秩序的工作，中国旅行社协会于7月份组织调研小组赴浙、粤、陕、鲁4省就有关旅行社诚信的主题对百余家旅行社进行了实地调研。本次调研主要通过问卷调查、走访典型旅行社、召开座谈会等形式详细了解了各地旅行社对旅行社的信用信息种类、信用标准、信息搜集方式等有关方面的一些意见、建议和观点，获得许多有价值的一手资料。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　一、调研旅行社对诚信问题的看法

　　1. 受调研旅行社对我国旅行社业诚信现状的认识

　　通过调研，我们感觉到市场信用的缺失是整个行业普遍存在的问题。诚信缺失主要表现在以下几个方面：在市场竞争中采用恶性削价或以其他不正当手段恶性竞争；在交易过程中，拖欠款现象普遍，三角债严重，有的甚至因债务纠纷以游客或导游为人质；在旅行社经营过程中，发布虚假或信息不全的旅游广告，误导消费，坑害旅游者；在对游客服务中，偷工减料，降低质量，不兑现对旅游者的承诺，擅自增减旅游项目，增加购物次数等等。企业之间的市场和交易安全感的丧失，产生了大量的经济纠纷，降低了交易效率。可以说，旅行社与关联企业及同业之间、旅行社与旅游者之间以及旅行社与政府之间的信用落后状况已日益成为制约中国旅行社业乃至整个旅游业快速、健康发展的巨大障碍。

　　2. 构建诚信体系过程中政府与协会的职责

　　面对我国旅行社业的信用现状，各受访旅行社纷纷提出应尽快构建旅行社全行业的诚信体系，建立一个面向全行业的旅行社信用信息发布平台。但是这个体系的构建，单单靠一两个旅行社的力量是难以办到的，它需要各级政府、各部门、各行业协会牵头，同时需要民间中介机构、旅行社自身乃至旅游者的通力合作与支持。

　　受访旅行社认为：政府应尽快有针对性、有选择地开放其所掌握的企业信用信息；修改现行的相关法律法规，为诚信数据的开放和实施，对提供不真实数据者进行惩罚做准备；尽快出台有关信用信息的立法，明确规定信息数据公开的种类、尺度及诚信数据使用规范等；在强制性公开大部分诚信数据源的同时，确定必须保密的部分。具体到旅游行政管理部门，还需在充分考虑旅行社企业经营特性的基础上，制定旅行社的标准信用信息以及旅行社信用等级标准，尽快建立旅行社行业内部的违信惩罚机制，加大其违信成本和惩罚力度。

　　受访旅行社还认为：中国旅行社协会应在行业自律、建立旅行社信用信息数据库、开展旅行社信用等级评定，以及加强旅行社信用监督力度等方面发挥其相应的作用。中国旅行社协会可以考虑构建一个旅行社信用信息网，建设全国范围内的旅行社信用信息数据库，将经过收集、整合的信息提供给受众共享，这些受众在开始时可以只是旅行社协会会员单位，然后可以扩大会员单位的数量，最后实现在全行业中共享。

　　此外，协会也可出面设立中国旅行社行业信用基金，用以奖励和惩罚那些讲信用和不讲信用的旅行社，并进一步建立奖优罚劣机制和公告机制，从道德方面加强对旅行社的信用监管。

　　3. 受调研旅行社对政府与协会构建我国旅行社业诚信信息发布平台的看法

　　针对政府或协会建立这样一个信用平台，各地旅行社总体上还是持赞同的态度。各企业的相信与认同感主要是源自政府与协会的权威性。信用平台应确保各种信息的真实性、完整性、可靠性与权威性；同时保持各种信用信息的动态性、及时性，定期或随时更新数据，保持在线动态监控，及时反映旅行社的动态经营状况，保证信息的时效性，以免信息时滞、失真，造成误导。最重要的是，政府与协会应加大不诚信者或提供虚假数据者的违信成本和惩罚力度。但这个信息发布平台的建构并不是只靠中国旅行社协会或旅游行政管理部门的力量与权威所能办到的,它需要各级行政管理部门、银行、工商、税务、公安、海关等权威机构的参与、协作与配合，以及信息的共享与互联互通。

二、旅行社诚信信息发布平台的构建思路

　　1. 宗旨

　　解决旅行社与相关企业及同行、旅行社与旅游者、旅行社与政府之间乃至旅行社内部的交易、投资、管理等多方面的信用问题。促进旅行社信用水平的明显提高，信用环境的明显改善，从根本上规范旅行社市场秩序，促进旅行社业快速、健康地发展。

　　2. 步骤

　　对于旅行社信用信息平台的构建将本着由易到难以及先从会员单位做起的原则，分为以下4个阶段实施：

　　第一阶段，对有关旅行社信用信息进行分类、标准化。
组织力量调查研究，初步将旅行社有关信用信息进行分类，对每条信息确定其内涵、标准。协会已初步完成此项工作对信用信息的分类和标准在使用过程中逐步完善。

　　第二阶段，由协会收集各会员单位的信息资料。

　　（1）通过对会员单位每年一次的注册登记工作，加大会员信息量的收集。

　　（2）对政府行政管理部门及社会有关部门公布的有关旅行社各种信用信息（旅行社年检；百强评定；被投诉率；工商、税务年检；银行信用等级；经理、导游人员的信用档案等）进行搜集并整理。

　　（3）不定期地对会员单位有关信用信息进行调查、了解（经营业绩、债务拖欠等）。

　　由于此项工作量较大，在操作过程中要注意保持各种信息的真实性、准确性和完整性，由易到难，同时引入社会上专业的信用中介机构，对协会建立的专业数据库提供帮助，协助协会整合所搜集的信息。为加快这一阶段目标的实现，我们希望能够在每年的旅行社年检工作结束后，国家旅游局向协会建立的信用平台有条件地开放年检资料。

　　第三阶段，协会利用其《中国旅行社协会在线》网站与有关方面合作，把第二阶段收集到的资料分类整理后，使之成为可以向会员单位开放的电子信息。在这一阶段，不断优化信息收集和发布方案，使得信用信息收集和发布向实时化方向发展。

　　第四阶段，经过一段时间信用信息的收集和发布后，各种信用信息都能达到相当满意度（信息真实、可靠、符合标准），然后和旅游行政管理部门制定旅行社信用等级标准体系，对旅行社开展信用等级评定。

　　以上4个阶段，现在所需要协会做的就是从最可靠、最易得到的信息搜集和发布开始，逐步完善，扩大影响。另外，在建设过程中应该考虑到此项制度体系建设的成本是比较高的。在初创阶段，可能不易被企业，特别是效益差的企业和中小企业所接受。为此，我们更加需要加大建设和推广力度，使企业尽快看到这种投资的长远效益。从长期来看，该平台的建立也需要各级旅游行政管理部门、银行、工商、税务等权威机构的参与、协作与配合，以及信息的共享与互联互通。任重道远，只要有政府的帮助，会员单位的大力支持，旅行社信用信息平台一定会建成，中国的旅行社信用体系一定会为旅行社业的大发展打下坚实的基础

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