客房的超额预订分析
广州大学 吴勇 梁斌
一、引言
客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。
二、问题的提出
据美国亚特兰大的摄政—凯悦大厦（Regency—Hyatt—House ）统计，那儿每100个预订宾客中有18位不到。就国外大多数宾馆来说， 未取消预订但到时不来人住的宾客人数（No Show ）比例一般占预订总数的10％～12％。
一个简便的办法是：为了达到100％的出租率， 以相同的比例超额接受预订，当客人实际到达超过预计数时，就将客人介绍到别的宾馆。但这并不能解决深层次的问题。美国运通公司曾作过一项调查，该公司信用卡持有者中1／4以上的人虽有确认的预订单却未被接待，其中至少有半数以上的人表示，以后再也不会到那些宾馆去了。这种因宾馆失信于客而造成的服务质量下降，在许多经理看来同样不能容忍。为此谢拉顿公司（Sheraton CO.）制订的“十戒”中就包括一条：不能拒绝接待持有确认预订的客人。
一些宾馆管理者干脆完全不去理会超额预订，单纯地依赖调节价格（房价）来使客房的“需求—供给曲线”保持平衡。可问题依然存在，在客房供不应求时，宾馆大幅提价所增加的部分利润不得不被因预订客人不出现造成的收入减少相抵消。从这个角度来看，房价提得越高，销售损失也就越大。一方面不断要求预订的客人因宾馆已被订满而遭拒绝；同时，相当数量的房间却因客人不到而白白空着。
尽管许多经理已经意识到超订的好处，却仍然不敢贸然使用，超额预订的问题仍然时时困扰着宾馆砻恰６殖直Ｖば酝ㄏ┑サ墓丝停酱锖笕次薹靠勺〉南窒笠廊痪７⑸Ｕ庖押透缎》选⑴懦ざ拥群虬焱朔渴中氨龉菽谕登缘纫谎闪斯丝屯端咂德首罡叩哪谌葜弧?/P>
三、问题的分析
1.客房出租率达100％就是最佳吗？ 管理者们追求100％的客房出租率， 显然是误解了盈亏平衡点图的作用。
图1是常用的盈亏平衡点图。平衡点分析针对的是平衡点， 它把成本和销售收入（即效益）作线性关系处理等。实际上，由于成本中含有半变动成本，使变动成本与出租率会随市场价格一起变化，影响总成本的盈利，因此呈非线性。
经济学在研究此类问题时，常把工厂能够生产的最大值称为工程能力，把单位产出费用最低的产量称为工厂的经济能力，经济能力总是低于实物产出的最大能力，即临近工程能力的90％；产出可以高于此值，其代价是增加单位产出的费用。在宾馆业中，工程能力就是可供出租的客房总数，而经济能力就是最佳客房出租率。一旦超过最佳出租率，服务质量便开始下降，由此造成的名誉受损，就算提了价也是弥补不了的。
特别是那些有相当名气，一向以豪华、高贵著称的宾馆都视保持服务质量比赚钱本身更重要。为此，应该考虑选用成本效益分析。显然，最佳出租率应该在 90％左右。以此为前提讨论最佳超订率才会有效。
2.最佳的超订率应该是多少呢？ 影响超订率的因素有许多，这些因素在各个宾馆的状态不一样，其超订率也应不同。归纳起来，下面几点造成了超订率的不同。
（1）时间的影响 出租率在不同的年份和月份是不一样的。
（2）宾馆类型的影响 一般来说，联锁店凭借完善的统一预订系统和庞大的分店数量，可以适当提高超订率以提高利润；独立经营的宾馆则只能保守一点。
（3）预订形式的影响 宾馆通常采用三种预订方式：临时性预订、确认性预订和保证性预订。
临时性预订的客人如在当天“取消预订时限”（6:00PM）还没到达宾馆，该预订即被取消，故超额预订的弹性也大。确认性预订有充分的时间给以书面确认，向他们收取欠款的风险较小，同时宾馆在失诺时的责任也相对较大，故超额预订的弹性就小。保证性预订确保宾馆在出现预订宾客不来入住的情况下仍有客房收益；因此，对待保证性预订的那些房间，宾馆不应该再超订。相反，宾馆应保留比预订数量稍多的空房间以确保这种预订的宾客来到时有房可住，这可称为“减额预订”。
（4）宾客类型 团体预订房间， 如果团体不在抵达前的某一合适时间确认所留的全部房间，多数饭店会将预留房取消。但是散客预订通常可以将预订和确订同步进行。很显然，他们的超订率亦不会相同。
（5）天气情况 恶劣的天气常造成航班被取消、渡轮停驶，如这种天气出现在预订到达当天，那么“已经预订的客人到期不出现率”（以下简称为“不出现率”）肯定会大幅提高，对天气情况的预测便成为超订率制订的重要依据。
（6）特发性事件 倘若在客人的预订到达期前两三天，其所在地发生不利的特发性事件，肯定会影响客人的行程。但往往由于事发突然，客人来不及取消。对饭店来说，适当增加到达当天的预订量，无疑是明智的。
四、问题的解决
那么如何去确定最佳超订率呢？客房服务是不可存贮的，然而我们可以这样设想：假如把宾馆的超额预订比喻为仓库中的存货，那问题就可归结为宾馆如何确定存贮的数量（相当于超订数量），以达到把因缺货（相当于出现“No Show ”）时损失减少到最低。 这类问题我们可运用存贮论方法加以解决。
例：广州凯旋华美达酒店拥有250间客房，预订部经理要在3月5 日作出3月8 日的超订率，为此作如下分析： |
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