美国饭店管理专家魏纳·肯兹先生说：good Service是一切照本宣科，照章办事，而great service则是一种禀赋，它显示了一种全身心地为顾客服务的个性。
6月底，我馆前厅部在总台增设了几张椅子，供客人等候时休息用。纵观别的酒店，有这种做法的微乎其微，因而，我们的这种做法引起了许多不同的看法。有人说：想得可真周到，客人远道而来，再也不用站着check in，坐着多舒服啊!真是人无我有，敢为人先；有人说：真是不伦不类，标新立异，从来没有见过哪个酒店这样做；也有人说：放椅子虽然是件好事，但无意中会给客人造成一种错觉，总台办理check in与check out手续的时间太长了，只好让客人坐着等。
真正哪一种说法能够成立，摆放椅子的利弊与否，前厅部决定用事实与数字告诉大家。我们做过仔细的观察和认真的统计：三分钟内check in与check out是总台最基本的达标要求，我们没有为此耽误客人的时间，第一天，也许是客人长期以来习惯了站着办理手续，有的客人看了一眼身旁的椅子，并没有坐而是继续站着办理手续；有的客人只是把手提包等随身物品放在上面；有些客人看到别人坐着后才坐上去；有些客人见了椅子就直接坐了上去。第一天，我们统计约30%的客人坐了椅子。又过了一段时间，我们再做了统计，椅子的上坐率达到60%以上。而现在大部分客人从外面滚滚热浪中冲进来之后都是先坐下来凉快凉快再“说”，最快时接待员仅用不到2分钟时间迅速为客人办理好了入住手续，可客人还要坐在椅子上和接待员接着“说”。
没有想到的是，因为椅子，更拉进了我们与客人的距离，增强了我们与客人的沟通。
常住客曹总是一位上海人，长期在柳州一家大公司工作，平时工作很忙，而星期六、星期天他又特别寂寞，总台姑娘小伙跟他很熟，但那是出于一种职业化的尊敬，而有一天周末，曹总从晚上七点多钟就坐在了总台的椅子上和总台的员工聊天到差不多十一点。因为聊天，我们知道曹总很喜欢五角星的一家水饺，喜欢我们皇子扒的西餐；因为聊天，我们向曹总学了几句简单的上海话，曹总也认认真真地跟我们学柳州话；因为聊天，我们了解到曹总作为一个大公司老总非常亲切的另一面。自从有了椅子以后，曹总经常会在周末、我们工作不太忙的时候坐下来和我们聊聊天，排遣些寂寞，全然把我们当成了朋友。
常住客侯先生来自北方，也在柳州工作，是一位地道的“背包族”，他很喜欢南方的山山水水，经总台员工的介绍，每个周末他都去柳州周边的景点去旅游，金秀、融水、三江、宜州、金城江等地他都去过，那天也是周末，他就要离开柳州了，所以早早地就坐在了总台的椅子上，饶有兴致地让我们与他分享他旅游中的点点滴滴，讲叙着他在柳州的奇闻轶事，和我们一起谈论着南方人与北方人的差异，言语流露着他对南方山水、对柳州这个城市、对柳州饭店的深深留恋。而当我们要接待客人时，他会暂停话题，默不作声地坐在那里，决不“打扰”我们的工作，等我们忙完之后，他又继续着他的话题，当十一点钟我们快要下班时，他仍坐在那里谈兴不减。
感谢椅子作桥梁，让我们能与客人进行全方位的沟通，更深入地了解他们；感谢那些充分信任我们并把我们当朋友的知心客人，让我们能象朋友一样排解他们异乡的寂寞，带给他们快乐与幸福。
如今，客人对服务的需求已经从Good service提升到Great service，如果我们总是墨守成规，没有服务意识的创新，就不会有满意加惊喜的服务。Great service是一门艺术，一门发自内心、灵活的、针对不同对象的创造性艺术；Great service不应是把客人当成工厂流水线上的一件半成品的程式化的工作，不应是简单地照搬规范，Great service永远把客人的满意作为服务的标准。只有在规范化的基础上尊重客人，把客人当成有血有肉的人，从心里关心他，才能使服务个性化，更有人情味。
作者单位：广西柳州饭店
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