希尔顿国际的平衡记分卡体系根据连锁酒店的特性，对原本的模型进行了一系列调整、深化和改良，在传统平衡记分卡财务、顾客、业务流程、创新学习成长的四个视角外，增加了四个价值驱动要素，即品牌管理、收益最大化、经营有效性和价值中心。平衡记分卡、价值驱动要素连同业务策略和业务流程，形成了一个服务于宾客、管理团队、业主股东、战略合作伙伴和社区的希尔顿价值链。

　　希尔顿国际的平衡记分卡体系的应用层面相当广泛，涉及酒店的全体雇员，包括管理阶层、一线员工和总部支持人员。通常，酒店的财务目标以及竞争对手的对比指标是由酒店总经理和总部的高级经理在希尔顿的年度工作计划中制定，非财务目标则是按照去年业绩的增长制定，总部人员根据如何支持集团总体目标的实现，也有自己的平衡记分卡。

　　为简化并提高沟通的效率，希尔顿国际建立了类似交通灯号的视觉识别体系，每项经营业绩除了量化的数字表示之外，还按照达到、未达到、严重落后于既定目标，分别用绿色、黄色和红色表示。这些颜色标记被广泛运用于各种各样的管理表格和图表，管理人员可以一目了然地掌握各项指标所处的状态。

　　希尔顿国际设立了一些各个成员酒店通用的关键业绩指标(KPI)，包括：EBITDA、每间可用房收入、市场收入指数、宾客意见卡、宾客满意度跟踪调查、管理团队调查、服务暗访结果以及标准执行情况，借此评估每个成员酒店之间服务的一致性。

　　希尔顿国际根据对于宾客需求的调研，确定了宾客满意度的十大要素，融入到平衡记分卡系统中，作为服务质量管理的稽查要点。这十大要素依次为：
　l 浴室清洁
　l 安全感
　l 客房总体清洁
　l 淋浴设备正常
　l 可以得到预订的客房类型
　l 客房安静
　l 第一次进入客房的气味
　l 对于服务请求的及时响应
　l 办理入住登记的协助和有礼
　l 账单错误的处理

　　产品功能介绍

　　对高级管理层而言，面临的最大挑战之一就是策略执行的有效性，按照财富杂志的分析，不到10%的有效策略得到有效执行，其中一个原因是不断变化的市场环境，使得酒店的经营行为要在政策目标和紧缩的预算之间准确定位，变得知易行难，需要花费时间进行部署，但市场不会停下来等待，Rapid Scorecard产品名称中的Rapid就是反映了产品的设计目标，不单是提供给酒店一个传达、监控和管理策略执行情况的工具，更加强调的是尽可能地加快战略部署，通过快速应变能力为酒店在短期内创造最大的价值。

　　产品按照卡普兰-诺顿的模型提供了一个即插即用的平衡记分卡系统框架，包括了策略、目标、措施、衡量方法，系统还内置了CorVu公司的传统旗舰产品CorManage分析工具，让客户可以根据企业实际，建立自己的商业智能，运用统计数据对企业的策略模型进行验证。由于支持企业决策的一些外部指标无法在营业数据中统计出来，产品还提供了一个外部接口可以导入对于酒店业绩带来影响的外部数据。

　　系统的主要功能特性包括：
　　l 基于Web技术的数据采集
　　l 智能化的变动提醒
　　l 用户安全性和功能的权限管理
　　l 对于软指标的简单录入
　　l 阶梯式的记分卡
　　l 支持无限的公司、事业部和部门
　　l 无限的视角、目标、措施和尺度
　　l 尺度可以关联多个目标
　　l 措施可以关联多个目标
　　l 目标可以关联多个视角
　　l 大量的标准报表选项

　　系统的界面设计与我们常用的OutLook很相似，由若干用户可以自行决定是否显示的数据面板组成。点击上方横向工具条当中的按钮，就可以切换是否显示某个数据面板。

　　屏幕左侧是纵向的快捷工具条，按照功能分组，提供了业绩评估模型的各个功能区的快捷访问方式。最顶层的RapidScorecard分组，包含了对所有的用户都可用的核心组成部分的列表。用鼠标点击，可以在中间的阶梯面板看到该成分对应的所有项目。

　　在阶梯面板里面显示一个可以分层展开的树状结构图，对应于特定的记分卡、场景、措施、衡量和其他部件，显示的详细程度取决于用户的安全级别设置，层次树的折叠和扩展可以通过点击项目前面的加减符号完成。系统可以支持无限数目的公司、事业部和部门，在酒店行业应用对应酒店集团、成员酒店和部门，同时可以根据客户的需求定义各种视角（或者叫做构面）、目标、措施和衡量指标。

　　屏幕的右侧是由各种图形和表格组成的数据面板，常用的面板包括策略图、战术级记分卡、数据表格等。

　　数据表格面板显示在层次树中选定的当前项目对应的一系列数值，例如对应于一个目标的所有衡量指标的数据。包括编码、缩写、描述、单位、权重、最差值、最佳值、当前值等等。伴随数据表格的是数据图表，系统可以选择以2D或3D的柱状图、折线图等形式显示图表。图表的背景可以按照客户意愿换成各种颜色或者用图片作为背景。

　　在层次树当中点击记分卡一级的项目，会激活策略图面板及其工具条，提供一个简明直观的图形化用户界面，创建用户的业务策略图，用户只需从层次树当中把各个目标，依次拖放到各个业绩视角栏目当中即可。为了表现各项目标之间的因果关系，可以在策略图上把一个目标拖到另一个目标，系统会自动用箭头建立这两个目标之间的关联。

　　策略图一旦完成，将会成为实现各项管理战略目标的路径图，展示了你的全盘商业策略。策略图上面的每个目标，根据当前的达成情况和升降态势，用不同的颜色区分以及上下小箭头进行提示，用户可以一目了然地看到组织的业绩状态，包括各项成果、发展趋势和反馈。策略图和其他图表一样可以进行客户化定制，可以增加用户特定的背景图片，改变图标和连接线的形状以及颜色的定义。

　　系统可以为策略图上面的每个对象添加弹出式的说明文字，增强管理人员之间的协作沟通。点击工具条上面的统计期间前后滚动箭头，可以方便地翻查各个期间的业绩数据，双击某个目标，可以穿透到对应的记分卡面板。

　　每项经营目标，都对应一个战术级的记分卡，跟策略地图一样，战术级记分卡也是通过颜色区分和小箭头呈现各个衡量项目的结果，作为整体业绩的快速参考。点击工具条里面的阶梯面板按钮，可以调出阶梯面板，同时当前的项目会在面板中高亮标识出来，如果点击得分按钮，可以在层次树的每个项目前面显示各个组成部分的计分，分数同样采用不同的颜色表示，以便对业绩进行跟踪。

　　在左侧的快捷工具条中选择措施，就进入了Rapid Scorecard的另一项强大功能，措施跟踪模块。措施是指对应于某个特定经营目标的行动方案或者项目计划，通过对于措施的分级管理和跟踪，可以随时了解为了达成组织的经营目标，进行了哪些工作及其完成情况。

标题  全文作者 信息